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--- ticket [2017/04/28 21:46] – JorgeHV
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-**Para reportar un problema puede acceder clickeando [[http://reportes.uo.edu.cu|**aquí**]], pero primeramente debe connocer que es un sistema de reporte o Ticket.**
+Estimados Usuarios,
+La Atención a Usuarios no se realizará de forma presencial en la DINF, los usuarios deben recurrir a sus administradores de red y/o utilizar el sistema de tickets https://reportes.uo.edu.cu. Los administradores de red deben elaborar un ticket ante la imposibilidad de resolución de un problema específico, explicando el problema del usuario y esperar resolución mediante el propio sistema.
+**Podemos asistirle más rápido si proporciona la siguiente información al elaborar el ticket:**
+- Nombre de usuario
+- El sistema operativo (Windows, Unix, MacOS,…) que está utilizando
+- Con qué software está trabajando
+- El lugar donde tiene problemas (departamento de profesores, sala de PC, en casa)
+- Cuándo ocurrió el problema (circunstancias)
+- El mensaje de error exacto que recibió
+- Explique el problema descrito en el asunto de su correo electrónico.
+- Una captura de pantalla del problema.
+**Qué es un sistema de reportes o Tickets.**
+Un sistema de seguimiento de incidentes (denominado reporte o ticket) es un paquete de software que administra y mantiene listas de incidentes, conforme son requeridos por la institución. Los sistemas de este tipo son usados en la central de servicio al cliente de una organización para crear, actualizar y resolver incidentes reportados por usuarios. Un sistema de seguimiento de incidencias también contiene una base de conocimiento que contiene información de cada cliente, soluciones a problemas comunes y otros datos relacionados.
+**[[https://reportes.uo.edu.cu/login.php|Inicie Sesión]] proporcionando su nombre de usuario y su contraseña, podrá crear nuevos tickets e interactuar con las herramientras que proporciona el sistema.**
+**Para comenzar debe rellenar los formularios siguientes:**
+**Temas de ayuda:**  escoger el tema en el cual necesita ser asistido
+**Correo electrónico:** debe proporcionar su real correo por el cual se le asistirá.
+**Contraseña:** su contraseña asignada por la UONet para todos los servicios.
+**Resumen del ticket:** Resumen sobre de que se trata el problema y luego los detalles
-Un sistema de seguimiento de incidentes (denominado reporte o ticket) es un paquete de software que administra y mantiene listas de incidentes, conforme son requeridos por una institución. Los sistemas de este tipo son comúnmente usados en la central de llamadas de servicio al cliente de una organización para crear, actualizar y resolver incidentes reportados por usuarios, o inclusive incidentes reportados por otros empleados de la organización. Un sistema de seguimiento de incidencias también contiene una base de conocimiento que contiene información de cada cliente, soluciones a problemas comunes y otros datos relacionados. Un sistema de reportes de incidencias es similar a un Sistema de seguimiento de errores (bugtracker) y, en algunas ocasiones, una compañía de software puede tener ambos, y algunos bugtrackers pueden ser usados como un sistema de seguimiento de incidentes, y viceversa.
-Un ticket es un archivo contenido en el sistema de seguimiento que contiene información acerca de intervenciones de software hechas por personal de soporte técnico o terceros a pedido de un usuario final que ha reportado un incidente que está impidiéndoles trabajar en sus computadoras cuando ellos esperaban poder hacerlo. Tickets se crean generalmente en un ambiente de help desk o call center. Típicamente el ticket tiene un número único de referencia, también conocido como un número de caso, incidente o reporte de llamada, el cual es usado para permitir al cliente o al personal de soporte localizar, añadir o comunicar el estado del incidente o requerimiento.
-Estos tickets también son llamados así debido a su origen como pequeñas tarjetas con un pequeño muro a manera de un sistema de planificación de trabajo acumulado. Cuando este tipo de soporte comenzaba, los operadores o personal recibía una llamada o consulta de un usuario podía llenar una tarjeta con los detalles del usuario y un breve resumen de su requerimiento y lo colocaba en una posición (usualmente la última) en una columna de "pendientes" para que una persona apropiada pueda determinar qué persona debía encargarse de la consulta y la prioridad del requerimiento.
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